afbeelding van Raf De Kimpe

Door Raf De Kimpe

dinsdag, 2 mei, 2017

Bij Cloud Innovation staat het succes van onze klanten centraal. Als onze klanten succesvol zijn, zijn wij dat ook. Cloud Innovation is sinds het ontstaan, vijf jaar geleden, altijd een cloud service bedrijf geweest. Het SaaS-model (Software as a Service) zit bij ons mee in hart en nieren. Het is voor ons ook vanzelfsprekend dat we er alles aan doen om er voor te zorgen dat onze klanten alle potentiële waarde uit onze oplossing halen. Dat is ook waar Customer Success om draait.

Customer Success is veel meer dan het tegengaan van klantverloop. Als de Customer Success Manager pas wordt ingeschakeld wanneer een klant dreigt op te stappen, is het vaak al te laat. Bij Cloud Innovation hebben we daarom een Customer Success Plan opgesteld, dat vanaf de eerste contacten met een prospect al de juiste nadruk wil leggen. Vanaf de onboarding tot na de oplevering van een project, is ons doel dat elke interactie een meerwaarde biedt voor onze klant.

Zet de juiste mensen aan tafel

Bij de start van een project, is het belangrijk dat de juiste mensen elkaar leren kennen, C-level sponsors, projectleiders, key-users en andere contactpersonen van onze klant, moeten meteen begrijpen dat Cloud Innovation geen leverancier is, maar een partner. Ons doel is om samen met de klant een oplossing uit te werken die de business ondersteunt en hen toelaat om de bedrijfsprocessen ten volle te digitaliseren.

User Adoption

Een belangrijke factor in Customer Success is de User Adoption: deze kan zowel bekeken worden langs de kant van Cloud Innovation, als langs de kant van de klant. Voor Cloud Innovation is een hoge User Adoption bij klanten belangrijk, want hoe meer onze klant de oplossing gebruikt, hoe groter de kans dat ze tevreden zijn met de oplossing en dat we in de toekomst kunnen blijven samenwerken. Voor de klant betekent een hoge User Adoption een betere Return on Investment, en resultaten zoals verhoogde efficiëntie, betere klantenservice, kostenbesparing, …

Door het opmaken van user adoption dashboards, zorgen we er voor dat we onze klanten toegang geven tot de juiste informatie over hun gebruikers. Enkel een blik werpen op wie laatst ingelogd is, is verleden tijd. Naast logins is het ook belangrijk om bijvoorbeeld te kijken naar openstaande taken met een due date in het verleden, opportunities die al geclosed hadden moeten zijn, … We raden onze klanten ook aan om te werken met positieve bekrachtiging. Zo kunnen we op het welkomstscherm een grafiek plaatsen met een top 10 van de users die het grootste percentage van hun velden vervolledigen. Dit kan gekoppeld worden aan een ludieke prijs.

 

 

Kortom, we proberen samen met de klant een pad uit te tekenen, zodat alle users betrokken en enthousiast zijn en op deze manier kan de klant het volle potentieel van de oplossing en Salesforce ontketenen binnen hun bedrijf. We zorgen ook dat onze klanten de nodige tools en informatie ter beschikking hebben. Zo organiseren we regelmatig webinars met informatie over de laatste nieuwe ontwikkelingen in Salesforce en werken we aan een Customer Success Package, waarbij we klantspecifieke demo’s geven over interessante nieuwtjes en tips & tricks om nog meer uit de bestaande oplossing te halen.

 

Wil je meer informatie over hoe wij Customer Success aanpakken, of hoe je bij jouw bedrijf de user adoption kan vergroten? Op zoek naar een partner op jullie weg naar succes? Aarzel niet om mij te contacteren via raf.dekimpe@cloudinnovation.be om de mogelijkheden te overlopen.